企业家王永庆的第一桶金 中国台湾著名企业家王永庆早年因家境贫寒读不起书,只好去做小生意以补贴家用。 15 岁那年,小学毕业就辍学了,被父亲送到嘉义的一个小镇上去做米店的学徒。当时小小的嘉义已经有近三十家的米店,竞争非常激烈。做学徒几乎没什么工钱,每天做很辛苦的活,但他并不怕苦。当时这家米店生意平平,同行业的米店也很多,老板经常叹息生意越来越难做。永庆听了也担心自己才来没多久,如果生意不好米店关门可能自己会没工作做,所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有的米店基本和他老板开的米店没什么区别,同质化竞争激烈,卖一样的大米,生意也一般。后来王永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问,永庆听了客户的想法后向老板提出,每天向镇上年纪大的顾客家送米到家再收钱。这样一来,镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。老板发现这个方法使米生意一下子好了起来。觉得永庆人很聪明,救活了他的米店。几百年来人们习惯了这种买卖方式,米店老板都认为卖米就是这样,没有其他方法了。 但好景不长,其他米店的生意清淡了许多,这些米店的老板们一打听原来是这么一回事,纷纷仿效王永庆的做法。没过多久,镇上的米老板都采用了送米上门的销售方法。王永庆老板的米生意又不太好了。一天老板找王永庆谈,生意不好了能否再想些办法。永庆说他会有办法的。过了几天永庆开始观察,发现镇上的客户每次买米总是很少,而且经常到不同的店里去买。通过询问,客户告诉他,大家都是这样的,习惯了,到不同的店里可以比较一下。这是几百年来的消费习惯。永庆记下了。于是他对现有的店里的老顾客一个个了解,每次去送米时问他们家有几口人,家里是否今年办些喜事等。他每天白天送米,晚上回来开始做功课,在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。有一天他背了一袋米“咚咚咚”地敲一家顾客的门,主人出来满脸疑惑地问“永庆,我们家今天没有让你送米,怎么你送来了?”永庆回答:“东家你家的米缸里已快没米了,今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家打开自家的米缸一看,果然快没米了。对永庆当场就表示赞赏,并表示以后他家的米就指定让永庆来送,以后他也不再到镇上其他米店去买了。 又有一天,永庆看到一位以前的老顾客从他的米店前路过,他马上叫住他说“李先生,你家的米缸里已没米了,你今天是否买些回去?”那人一听觉得奇怪了,你怎么知道我家没米了,就是不信。他说我回家看如果没有的话我就到你店来买。他回家打开米缸一看,果然所剩下无几,他真的来到永庆老板的米店来买米了,并请教了永庆。“你难道是我家米缸里的老鼠我家的米有多少你也知道?”原来王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本,对客户作了详细的记录:家里的人口数量、每天吃多少……这样他就完全掌握了客户的需求信息,服务很有针对性。并且每次出门送米时右口袋放着一把卷尺,测量一下客户家的米缸的深度和直径,也掌握了最多能存放的米的数量。另外,还了解客户每年有几次大的事要办,在办大事的月可以多储备些,在过节前多储备些等。这样一来,王永庆老板的米生意非常红火,使镇上的其他米店生意惨淡。有些米店老板甚至自己怎么倒闭的也不知道,只感觉客户越来越少。这样做王永庆觉得还不够,因为这些方法同行业还会模仿。为了让购买过他米店的客户再次购买并一直留住,他又想出了方法。一般的米店伙计都只将米送到客户的门口就放下收钱走人了,让客户自己搬到家里面。而王永庆发现那些家里是老弱病残的顾客,米袋放在门口搬到家里面也有困难,于是他每次到了客户家敲开门后说“东家,米送到了。请问您家的米缸在哪儿,我给你倒进去。”就这一小步路的服务又使米店增加了客户。 他了解到一般的家里每个月到月底米缸里总会有剩米,这样新的米放在上面,时间长了下面的米容易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时,先在地上铺一块白布,打开米缸的盖子将米缸里的剩米倒在白布上面,然后拿出一块布将米缸刷干净,再将新米倒入米缸,将剩米放在上面,最后盖上盖子。这个方法解决了客户长期来的问题,客户既能吃到新米,又不用担心剩米生虫子。 这样起早摸黑在米店做了一年老板赚了不少钱为老板赢得了许多客户。可他只是学徒,只能解决有口饭吃。王永庆想自己也能开个米店。第二年他回家向家里要了钱,他父亲向亲戚借了 200 元。他为了不和原来的老板竞争,在另外的镇上开起了米店。王永庆感觉自己的米店要想在市场上立足,就必须有一些别人没做到或做不到的优势。经过仔细调查,王永庆很快提高米的质量和服务中找到了突破口。 20 世纪 30 年代的中国台湾,农村还处在手工状态,稻谷的收割和加工的技术很落后,稻谷收割后都是晾晒在马路上,然后脱粒,沙子、石子之类的杂物很容易掺杂在里面。客户做米饭前都要经过一道淘米的程序,但是一些沙子、石子之类的很难彻底除掉,每当吃饭时总会咯牙,经常有人抱怨,一些有名的米店也是这样的。 王永庆从客户的抱怨中找到了自己应该改进产品质量的信息。他带领两个弟弟一齐动手,不辞辛苦,不怕麻烦,一点一点地将夹杂在大米中的秕糠、沙石之类的杂物拣出来,然后再出售。这样,王永庆米店卖的米质量显然就提高了一个档次,劳动法没深受顾客好评,米店的生意也日渐红火了起来。 产品质量的提高带来了较好的经济效益,王永庆打开了更大的市场。为了提升服务吸引更多的客户,王永庆不断提升更周到的服务。在送米的过程中,他还了解到:当地大多数家庭都以打工为生,生活并不富裕,许多家庭还未到发薪日,就已经囊中羞涩。由于王永庆主主动送货上门的,等到要收货款时,碰上顾客手头紧,一时拿不出钱,会弄得大家很尴尬。为解决这一问题,王永庆采取按时送米,但不即时收钱,而是约定发薪之日再上门收钱的办法,极大地方便了顾客,从而赢得更大的市场。没过多久镇上的其他米店纷纷倒闭。他又在其他几个镇上开了几家米店。后来只要王永庆到哪开米店,那儿原有米店老板都闻风丧胆成批的倒闭。他占领了很大的市场,创造了卖米的奇迹,一直被后人传为服务经营的佳话。 王永庆精细、务实的营销方法,使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里,有一个卖高质量大米并送货上门的王永庆。有了知名度后,王永庆的生意越发红火了。经过几年的资金积累和客户积累,王永庆便开办了一家碾米店,在离最繁华热闹的街道不远的临街处租了一处比原来大好几倍的房子,临街的一面用来做铺面,里面用作碾米厂。他悟出了经营之道,从此也步入了经商之路,他最终成了台湾首富华人经营之神。 仔细阅读材料,回答以下问题: (1) 王永庆的米店为什么能够成功? (2) 王永庆在市场调查中如何采取了哪些方法来获取顾客的需求信息? (3) 王永庆是如何留住顾客的 ? (4) 学习本案例后,你有什么感悟?

企业家王永庆的第一桶金 中国台湾著名企业家王永庆早年因家境贫寒读不起书,只好去做小生意以补贴家用。 15 岁那年,小学毕业就辍学了,被父亲送到嘉义的一个小镇上去做米店的学徒。当时小小的嘉义已经有近三十家的米店,竞争非常激烈。做学徒几乎没什么工钱,每天做很辛苦的活,但他并不怕苦。当时这家米店生意平平,同行业的米店也很多,老板经常叹息生意越来越难做。永庆听了也担心自己才来没多久,如果生意不好米店关门可能自己会没工作做,所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有的米店基本和他老板开的米店没什么区别,同质化竞争激烈,卖一样的大米,生意也一般。后来王永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问,永庆听了客户的想法后向老板提出,每天向镇上年纪大的顾客家送米到家再收钱。这样一来,镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。老板发现这个方法使米生意一下子好了起来。觉得永庆人很聪明,救活了他的米店。几百年来人们习惯了这种买卖方式,米店老板都认为卖米就是这样,没有其他方法了。 但好景不长,其他米店的生意清淡了许多,这些米店的老板们一打听原来是这么一回事,纷纷仿效王永庆的做法。没过多久,镇上的米老板都采用了送米上门的销售方法。王永庆老板的米生意又不太好了。一天老板找王永庆谈,生意不好了能否再想些办法。永庆说他会有办法的。过了几天永庆开始观察,发现镇上的客户每次买米总是很少,而且经常到不同的店里去买。通过询问,客户告诉他,大家都是这样的,习惯了,到不同的店里可以比较一下。这是几百年来的消费习惯。永庆记下了。于是他对现有的店里的老顾客一个个了解,每次去送米时问他们家有几口人,家里是否今年办些喜事等。他每天白天送米,晚上回来开始做功课,在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。有一天他背了一袋米“咚咚咚”地敲一家顾客的门,主人出来满脸疑惑地问“永庆,我们家今天没有让你送米,怎么你送来了?”永庆回答:“东家你家的米缸里已快没米了,今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家打开自家的米缸一看,果然快没米了。对永庆当场就表示赞赏,并表示以后他家的米就指定让永庆来送,以后他也不再到镇上其他米店去买了。 又有一天,永庆看到一位以前的老顾客从他的米店前路过,他马上叫住他说“李先生,你家的米缸里已没米了,你今天是否买些回去?”那人一听觉得奇怪了,你怎么知道我家没米了,就是不信。他说我回家看如果没有的话我就到你店来买。他回家打开米缸一看,果然所剩下无几,他真的来到永庆老板的米店来买米了,并请教了永庆。“你难道是我家米缸里的老鼠我家的米有多少你也知道?”原来王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本,对客户作了详细的记录:家里的人口数量、每天吃多少......这样他就完全掌握了客户的需求信息,服务很有针对性。并且每次出门送米时右口袋放着一把卷尺,测量一下客户家的米缸的深度和直径,也掌握了最多能存放的米的数量。另外,还了解客户每年有几次大的事要办,在办大事的月可以多储备些,在过节前多储备些等。这样一来,王永庆老板的米生意非常红火,使镇上的其他米店生意惨淡。有些米店老板甚至自己怎么倒闭的也不知道,只感觉客户越来越少。这样做王永庆觉得还不够,因为这些方法同行业还会模仿。为了让购买过他米店的客户再次购买并一直留住,他又想出了方法。一般的米店伙计都只将米送到客户的门口就放下收钱走人了,让客户自己搬到家里面。而王永庆发现那些家里是老弱病残的顾客,米袋放在门口搬到家里面也有困难,于是他每次到了客户家敲开门后说“东家,米送到了。请问您家的米缸在哪儿,我给你倒进去。”就这一小步路的服务又使米店增加了客户。 他了解到一般的家里每个月到月底米缸里总会有剩米,这样新的米放在上面,时间长了下面的米容易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时,先在地上铺一块白布,打开米缸的盖子将米缸里的剩米倒在白布上面,然后拿出一块布将米缸刷干净,再将新米倒入米缸,将剩米放在上面,最后盖上盖子。这个方法解决了客户长期来的问题,客户既能吃到新米,又不用担心剩米生虫子。 这样起早摸黑在米店做了一年老板赚了不少钱为老板赢得了许多客户。可他只是学徒,只能解决有口饭吃。王永庆想自己也能开个米店。第二年他回家向家里要了钱,他父亲向亲戚借了 200 元。他为了不和原来的老板竞争,在另外的镇上开起了米店。王永庆感觉自己的米店要想在市场上立足,就必须有一些别人没做到或做不到的优势。经过仔细调查,王永庆很快提高米的质量和服务中找到了突破口。 20 世纪 30 年代的中国台湾,农村还处在手工状态,稻谷的收割和加工的技术很落后,稻谷收割后都是晾晒在马路上,然后脱粒,沙子、石子之类的杂物很容易掺杂在里面。客户做米饭前都要经过一道淘米的程序,但是一些沙子、石子之类的很难彻底除掉,每当吃饭时总会咯牙,经常有人抱怨,一些有名的米店也是这样的。 王永庆从客户的抱怨中找到了自己应该改进产品质量的信息。他带领两个弟弟一齐动手,不辞辛苦,不怕麻烦,一点一点地将夹杂在大米中的秕糠、沙石之类的杂物拣出来,然后再出售。这样,王永庆米店卖的米质量显然就提高了一个档次,劳动法没深受顾客好评,米店的生意也日渐红火了起来。 产品质量的提高带来了较好的经济效益,王永庆打开了更大的市场。为了提升服务吸引更多的客户,王永庆不断提升更周到的服务。在送米的过程中,他还了解到:当地大多数家庭都以打工为生,生活并不富裕,许多家庭还未到发薪日,就已经囊中羞涩。由于王永庆主主动送货上门的,等到要收货款时,碰上顾客手头紧,一时拿不出钱,会弄得大家很尴尬。为解决这一问题,王永庆采取按时送米,但不即时收钱,而是约定发薪之日再上门收钱的办法,极大地方便了顾客,从而赢得更大的市场。没过多久镇上的其他米店纷纷倒闭。他又在其他几个镇上开了几家米店。后来只要王永庆到哪开米店,那儿原有米店老板都闻风丧胆成批的倒闭。他占领了很大的市场,创造了卖米的奇迹,一直被后人传为服务经营的佳话。 王永庆精细、务实的营销方法,使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里,有一个卖高质量大米并送货上门的王永庆。有了知名度后,王永庆的生意越发红火了。经过几年的资金积累和客户积累,王永庆便开办了一家碾米店,在离最繁华热闹的街道不远的临街处租了一处比原来大好几倍的房子,临街的一面用来做铺面,里面用作碾米厂。他悟出了经营之道,从此也步入了经商之路,他最终成了台湾首富华人经营之神。 仔细阅读材料,回答以下问题: (1) 王永庆的米店为什么能够成功? (2) 王永庆在市场调查中如何采取了哪些方法来获取顾客的需求信息? (3) 王永庆是如何留住顾客的 ? (4) 学习本案例后,你有什么感悟?

参考答案：

(1)王永庆的米店之所以能够成功,首先在于他立于善于思考,肯动脑筋,经过他充分的调查研究,找到了区别于同行的服务方式,赢得了顾客的好评,从而占据了市场。送米上门,改善服务方式,为老年顾客送货上门服务到家,极大地方便老年顾客,为开拓市场打开了局面;量身定制,关注每位客户的需求,注意根据顾客的家庭人口和实际需要,主动将相应数量的大米送到客户家中,并做好米缸的清洁工作,为顾客提供贴心服务;约定时间付款,解决了工薪阶级手头紧不能及时付款的尴尬;提高大米品质,剔除大米中的沙子、秕糠等杂质,以质取胜。正是王永庆能根据市场的需要,为顾客着想、为顾客排忧解难的经营理念,不仅提供优质的商品,更提供让顾客满意的服务,因而受到了消费者的青睐,赢得了市场,使得他的米店生意蒸蒸日上,快速发展。(2)王永庆在市场调查中采取的主要调查方式有:观察调查法、询问调查法、实验调查法。(3)以顾客满意为目的,将心比心,服务到家。正是王永庆这种个性化的用心服务,真正把握了顾客的需求,赢得了顾客的心,才有了更多的回头客,有了更多的市场。才能真正满足顾客的需求,(4)感悟一:几百年来人们习惯了这种买卖方式,米店老板都认为卖米就是这样,没有其他方法了,大家都生意难做,而实际人们的习惯是可以打破的。感悟二:几百年来人们习惯了这种买卖方式,米店老板都认为卖米就是这样,没有其他方法了,大家都生意难做,而实际人们的习惯是可以打破的。感悟三:对客户的档案信息资料要进行详细记录,分类管理,这样销售有针对性性。正确掌握客户的需求时间点,可以更好更周到地提供服务。感悟四:个性化的用心服务,正确把握客户的需求点,才能真正满足客户的需求。有回头客稳定客户源,留住客户。感悟五:当一个行业面临同行业越来越多时,当产品不能及时创新,一定区域内客户的数量有限,竞争的差异化焦点就在人的服务上了。因为不同的销售员可以提供个性化的服务,服务营销才能取胜。感悟六:要想赢得更多的客户,服务就要不断向前延伸。